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来源：乐发彩票娱乐2024-10-06 17:48

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上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者王一迪魏其濛来源：中国青年报

光明文化周末：有书相伴，人生不会寂寞******

　　【序跋】

　　作者：赵丽宏

　　孔明珠把自己即将出版的散文集命名为“读写光阴”，这书名是她对自己人生况味的一种描述。

　　作为一个有丰富生活经历的作家，孔明珠非常清楚，她的写作能有今天的成就，一个重要的原因，就是对阅读的坚持，对书的热爱。我读过她不少回忆故人往事的文字，文章的主旨和细节都和书有关。孔明珠出生于文人世家，父亲孔另境是文人、出版家，也是鲁迅先生的朋友，姑父是茅盾先生。但孔明珠的童年遭遇艰困，那是书的荒年，很多人在混沌中迷失。我听她说过她怎样寻找书，我也在她的散文中读到她那时的经历，那些不朽的文学名著曾怎样照亮她人生的道路。她在一篇回忆姑父茅盾的文章中这样说：“少年时我们遭遇书荒，胡乱读书，‘拉到篮里就是菜’是我们的特征。”然而那时拉到她篮子里的菜，不是没有价值的闲花野草，而是经过大浪淘沙仍在世间流传的名著。她因一篇文章认识一个作家，然后想方设法去寻找这个作家的书，走向更深入的阅读境界。家庭和长辈的教育，环境的影响，以及从小开始的阅读生活，奠定了她人生的基础。寻书、读书，成为她重要的生活方式，从童年延续至今。

　　孔明珠的写作，起步于上世纪90年代初。她曾把最初的习作给我看，写的是她游学日本的生活。开始，她对自己的写作并不自信，觉得就是因为喜欢文学，喜欢用文字表达，随便写写。我发现，她此前虽然没有写作的经验，但她的文章不仅展示了驾驭文字的能力，也让人窥见文字背后的见识和涵养。最初那些文字的发表，给了她继续写作的勇气和动力。她的写作，从此一发而不可收。她用朴素灵动的文字，写岁月往事，写生活小品，写风俗人情，在她富有个性的叙述中，读者逐渐熟悉了她的名字。她曾经以“孔娘子厨房”为题，写了一系列关于烹调和美食的小品，带来知名度。这些小品虽然有文化内涵有情趣，但也让我担心她写作的走向。然而我的担心是多余的，她的视野并没有因此改变、缩小，她更加用心思考和表达的，是和阅读有关的生活，其中既有对岁月往事的回忆和反思，也有不断更新、增长的阅读经验。她读名著，也读很多引起她兴趣的文学新作，她的阅读心得写得生动亲切，没有学究气，展现的是一个读书人的睿智和见识。譬如《叹着气，想念你》，写的是她重读《包法利夫人》的心得，虽是短文，但写出了独特见解。年轻时读过的书，数十年后重读时，因为经历的积累和心境的变化，有了全然不同的感悟。我这些年来写的几部儿童文学长篇小说，如《童年河》和《渔童》，都在她的阅读视野中，她为这些书写的读后感，是一个知音的评论，给我不少启迪。

　　孔明珠请我为《读写光阴》作序，作为交往数十年的老朋友，我想起了很多往事。这本书，对明珠有特殊的意义，是她作为一个读书人和写作者的经验之谈，也可以看作是她文学生涯的一次小结。我相信，读书早已成为明珠的一种生活方式，有书相伴，她的人生不会寂寞。

　　想起了我很多年前写的一首诗《你们不会背叛我》，这诗中的“你们”，便是我读过的好书，是那些陶冶过我，感动过我，影响过我的书。

　　是的，假如有一天

　　所有的朋友都离我而去

　　你们不会背叛我

　　永远不会，永远不会

　　你们已经铭刻在我的心里

　　已经沉浸在我的记忆中

　　在我思想的每一个角落

　　在我情感的每一根血管

　　你们无所不在，无时不在

　　任何力量无法驱赶